Unidad Editorial cuenta en primera persona su experiencia con la herramienta RightNow

VASS, Transcom y Oracle se unieron para celebrar el evento “Optimice su servicio de Atención al Cliente” en el que Unidad Editorial compartió con los asistentes su experiencia con la herramienta de Oracle Service Cloud, RightNow.

El pasado 16 de marzo tuvo lugar en el restaurante madrileño Loft 39 un almuerzo ejecutivo cuyo protagonista, Unidad Editorial, compartió con los invitados el proceso de transformación de su Call Center en un Contact Center Multicanal. Entre los invitados se encontraban empresas de ámbitos tan diversos como las telecomunicaciones, media o energía y utilities.

El evento inició con la bienvenida por parte de Oracle, fabricante de la herramienta RightNow, continuó con las ponencias de Transcom, experto en servicio al cliente, y VASS, integradora de soluciones y servicios tecnológicos. De la intervención de Transcom se pudo extraer que, gracias a la herramienta de Oracle Service Cloud, los agentes del call center se convirtieron en agentes especializados ya que pasaron de utilizar varias herramientas para la gestión de incidencias, llamadas, etc. a utilizar un única herramienta, lo que aumentaba enormemente la eficiencia del servicio.

VASS, como integradora de la solución, se centró en destacar tres pilares fundamentales a la hora de lograr el éxito en el cambio de herramienta. “Para acometer un proyecto como este no hay que tener miedo al cambio, ya que si se cuenta con el equipo adecuado y la herramienta correcta el éxito está asegurado” destacó Javier Alarcón, Gerente CRM de VASS. Otro de los puntos en los que hizo hincapié fue en la flexibilidad que una empresa integradora debe tener a la hora de abordar un proyecto como este, ya que los beneficios de la herramienta son innumerables y siempre se puede sacar más provecho de la misma.

Para finalizar, Javier hizo alusión al Time to Market de  procyectos como este, que contrario al pensamiento generalizado, no resultó ser muy elevado como indicaría  más adelante Unidad Editorial.

El punto álgido del evento se produjo cuando Ángel Ortiz, CXO de Unidad Editorial, inició la ponencia de la editorial española. Los principales puntos a destacar de esta intervención fueron:

  • El reto que supuso el cambio y cómo se alcanzaron los objetivos planteados gracias al equipo formado por las tres empresas
  • La unificación de los canales de comunicación con el público gracias a que RightNow combina Web, contact center y experiencias en las redes sociales y lo que esto ha fortalecido las relaciones con los clientes.
  • El resultado del cambio y cómo este no solo produjo una mejora en el servicio de Atención al Cliente de la editorial, si no, una mejora significativa en la Fuerza de Ventas gracias a la centralización de la información.

En definitiva, el evento estuvo cargado de experiencias vividas desde el punto de vista de un cliente que afronta un cambio significativo en un proceso tan importante como la gestión de la relación con el cliente. VASS agradece la asistencia de empresas tan importantes y seguirá apostando por eventos como este cuyo foco es que las experiencia de los clientes hablen por si solas.