CRM - Cómo aumentar las ventas y la satisfacción de los clientes (Parte I)

Los sistemas de gestión comercial (o CRMs) tienen como objetivo ayudar a las empresas a incrementar las ventas y sus beneficios, a través de la optimización de los procesos comerciales, la mejora del conocimiento y la relación con los clientes.

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM vienen del acrónimo inglés “Customer Relationship Management” – Gestión de las relaciones con los clientes. Actualmente existe en el mercado un amplio abanico de herramientas CRM que, de una manera u otra, cubren las tres áreas clave de cualquier compañía:

  • Marketing, que debe  desarrollar campañas para fidelizar y captar clientes.
  • Ventas/Comercial, que trabaja la cartera de clientes existentes así como los posibles clientes obtenidos por las acciones  desarrolladas por marketing.
  • Atención al cliente, que resuelve las incidencias, problemas y consultas tanto de clientes existentes, propiciando la venta cruzada, como de los potenciales.

Beneficios y Ventajas de un CRM

La correcta gestión de estas tres grandes áreas deriva principalmente en la mejora de la imagen de marca, la fidelización de los clientes y, por supuesto, el aumento de las ventas.

Los tiempos en los que se vendía sin estrategia, sin un plan de acción comercial y un seguimiento de las relaciones con los clientes, proveedores, distribuidores, colaboradores, etc. han pasado. La función comercial es la más importante de la empresa y las diferencias entre las grandes corporaciones o las pymes, dependen de esta área.

En la cultura actual, tremendamente competitiva en el ámbito profesional, se favorece la diferenciación en base al trato con el cliente. En este sentido, las empresas que sean capaces de comunicarse mejor y prestar un servicio más personalizado tienen sin duda una ventaja competitiva que, bien explotada, deriva en una ventaja económica y un aumento de los beneficios.

Tener centralizado todo el conocimiento sobre los clientes en un solo sitio ofrece una valiosa información para las compañías, es la denominada visión 360º. Conocer la información del pasado va a resultar muy útil para poder facilitar ventas en el futuro.

Además, gracias a toda la información almacenada en el CRM, se pueden extraer informes y métricas muy visuales que ayuden a analizar los resultados conseguidos a nivel de ventas, de productos o servicios, de objetivos individuales de un equipo comercial, etc. y que permitan la toma de decisiones en base a dichos resultados.

Una vez claras las ventajas y beneficios de esta herramienta ¿Cómo elegir e implantar un CRM? En la segunda parte de este post daremos respuesta a estas cuestiones.

Guillermo Gil-Delgado
Consultor senior Salesforce

Añadir nuevo comentario