IA (Inteligencia artificial)


IA (Inteligencia artificial)

Pensamos que es la  continuación idónea al post que acabamos de publicar de chatbots: Nuevos modelos de relación con el cliente: ¿Cómo puede ayudar la inteligencia artificial a mi cliente?

Hablábamos en nuestro post anterior de cómo están cambiando los chatbots la relación con el cliente tal y cómo la conocemos hoy en día, pero la Inteligencia Artificial va mucho más allá, y se puede aplicar a otros servicios para conseguir el objetivo final de todo esto: ofrecer una magnífica experiencia de cliente.

Y además, vamos a ver los grandes retos que tiene esta tecnología por delante, algo que no deja de estar presente en los titulares de diversos medios, ya que también plantea  infinidad de cuestiones regulatorias, de seguridad y éticas que deben resolverse.

Un gran abanico de servicios

Los buscadores - y principalmente Google- han cambiado la forma en la que trabajamos e incluso disfrutamos de nuestro tiempo libre. Ahora, unos en mayor y otros en menor grado, en cuanto nos surge cualquier tipo de duda accedemos al buscador bien sea desde el ordenador o desde el móvil y directamente lo resolvemos sobre la marcha…  Puede ser desde dónde está un restaurante hasta cómo se llama el actor de nombre impronunciable que hizo la última versión de la saga de “Alien”, y si no recordamos muy bien cómo es, directamente vamos a imágenes y en poco más de un abrir y cerrar de ojos tenemos el nombre y un montón de fotos para elegir de “Michael Fassbender”

Pues bien, esta forma de buscar la información, va a convertirse en uno más de los dulces recuerdos de charla nostálgica entre amigos de “te acuerdas cuando había que…”, porque la Inteligencia Artificial ya está cambiando la forma en que hacemos las cosas, y esto acaba de empezar.

Si por ejemplo estuviéramos de vacaciones y preguntásemos al asistente personal Facebook-M cuál es el mejor restaurante para comer en una ciudad, analizaría nuestras preferencias por otros restaurantes en los que hemos estado, consultaría las valoraciones que aparecen en “Yelp” o en “Tripadvisor” y además de decirnos cuál de ellos nos recomienda, también nos diría si queremos que directamente nos haga la reserva.

Actualmente es Google quien conoce todo sobre nuestras vidas, y la batalla ahora está en ver quién se convierte en nuestro asistente personal, porque el que se gane nuestra confianza va a saber absolutamente todo sobre nosotros, nuestras vidas, motivaciones, qué hacemos, etc, Y la pugna no está solamente en el conocimiento que tengan estas empresas de nosotros, sino en empezar a monetizar los servicios que nos dan. De la misma forma que los buscadores de restaurantes, agencias de viajes y otros proveedores ganan dinero, los asistentes podrán cobrar por hacer las reservas o por la compra o adquisición de cualquier producto… Siempre y cuando esté permitido por la regulación, cada vez más estricta como por ejemplo GDPR (General Data Protection Regulation), tema tan importante, que le dedicaremos un post en breve.

El IoT (Internet de las Cosas) será una de las patas clave para el desarrollo de la Inteligencia Artificial ayudándonos a mejorar la relación con el cliente, porque nos permitirá dos cosas: por un lado, tener mucha más información para analizar sobre cómo son y cómo viven nuestros clientes, qué aparatos utilizan, para qué, cuándo, etc., y por otro, podremos además mandar mensajes hiper-personalizados en el momento oportuno y mediante el canal u objeto que prefiera y esté utilizando el usuario en ese mismo instante. Ya podemos ver el anuncio de un coche  que llega a la entrada de un hotel y una chica le pide a su acompañante que pregunte si hay habitaciones disponibles, y sin moverse de su asiento, él se pone a hablar con el asistente personal que lleva incorporado el vehículo y le pide directamente que haga la reserva.

La rapidez con la que recibamos la información cambiará completamente. Precisamente, por la capacidad de aprender que tienen las máquinas, no tener que esperar a recibir una respuesta o un servicio va a convertirse en algo cotidiano. La inmediatez será una ventaja competitiva.

Nuevamente insistimos, es una cuestión de dar una magnífica experiencia de cliente.

Otra de las grandes ventajas de las que podremos valernos para poder mantener la relación con nuestros clientes es la generación de contenido de forma mucho más rápida y precisa de acuerdo a sus necesidades, gustos, el sitio y el momento en el que está. Poder generar contenido en tiempo real con mensajes dirigidos en el punto de venta. Por ejemplo, cuando un cliente pase cerca de una tienda dónde ha estado mirando o buscando un producto, no sólo se podrá hacer una oferta de última hora, sino completarla con testimoniales de cómo ha cambiado la vida a otros clientes desde que lo han adquirido.

Hoy en día es lento y costoso generar contenido, hay que analizar mucha información, documentarse y extraer conclusiones. Aunque ya empieza a haber herramientas que permiten crear parte, de momento es necesario redactarlo bien y humanizarlo. Siempre que pensamos en contenido se nos viene a la cabeza el escrito, pero no hay que olvidar que nos referimos también al multimedia, los vídeos, las imágenes o los podcast.

También veremos una realidad aumentada mucho más integrada en la relación con el cliente. Pasaremos de saber lo que quieren para poder contestar y anticiparnos a sus gustos y necesidades en tiempo real, a que sean capaces de vivirlo y sentirlo en primera persona.  Ahora vemos gafas de este tipo prácticamente en cualquier parte desde que están al alcance de todos, pero sólo sacarán partido de esta tecnología las marcas que sean capaces de utilizarla para que el cliente experimente lo que de verdad anhela, fruto del conocimiento y análisis que nos permite la Inteligencia Artificial.

Los grandes retos de la Inteligencia Artificial.

En nuestro post anterior hacíamos alusión a la película “Terminator”, porque asusta sólo pensar que podía ser visionaria y que verdaderamente las máquinas acaben dominando al hombre.

Hoy en día no existe apenas regulación en este sentido y cualquier empresa privada puede desarrollar prácticamente cualquier utilidad, y ese es un peligro latente del que hablan también los expertos. El pasado mes de julio “Elon Musk”, fundador de “Paypal” y CEO de “Tesla” y de “SpaceX”, aparecía en todos los medios llamando la atención sobre la necesidad de regular su utilización:

“Es un riesgo para la existencia de nuestra civilización”…”hasta que la gente no vea robots en la calle matando a otras personas, no saben cómo van a reaccionar porque todavía parece algo muy etéreo”…"La IA es un extraño caso en el que necesitamos ser proactivos con la regulación y no reactivos. Porque para cuando seamos reactivos con la regulación de la IA, ya podría ser muy tarde"

Pero además, unos días más tarde, se ha unido a expertos en Inteligencia Artificial y al CEO  de “DeepMind” y han mandado un escrito a la “Organización de las Naciones Unidas advirtiendo de los peligros que ya existen en la industria armamentística en la que cada vez hay más armas automáticas.

“No debemos perder de vista el hecho de que, mientras otras manifestaciones potenciales de la inteligencia artificial aún permanecen en el terreno de la ciencia ficción, los sistemas de armas autónomas están en la cúspide del desarrollo ahora mismo y tienen un potencial muy real de causar daño a personas inocentes alrededor del globo de manera instantánea. El desarrollo de armas letales autónomas es imprudente, deshonesto y debe ser prohibido a escala internacional”

No podemos más que unirnos al deseo de que se escuchen las voces que están pidiendo la regulación de esta nueva tecnología, pero sin olvidar que bien utilizada y con el conocimiento suficiente, abre posibilidades casi infinitas a cualquier empresa para mejorar de manera impensable la experiencia del cliente.

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