Unidad Editorial: innovación y calidad en la experiencia de atención al cliente

Proyecto de implementación de RightNow, herramienta de Oracle Service Cloud
Servicios: 

OBJETIVOS DEL PROYECTO

Evolucionar el sistema de Atención al Cliente hacia un nuevo servicio, transformando el Call Center en un Contact center multicanal con un único canal de entrada.

SITUACIÓN DE PARTIDA

Unidad Editorial disponía de varios sistemas para gestionar sus dos grandes líneas de negocio (suscriptores Papel y Digital). Cada línea surge por separado en momentos distintos, lo que origina que se manejen diversas herramientas dentro de la casa:

  • SAP CRM, sistema corporativo de gestión de la relación del cliente Digital
  • MS Dynamics CRM, sistema donde se realizan parte de los proceso de venta y servicio del cliente.
  • Sistemas de resolución de incidencias, internos y externos
  • Aplicaciones de consulta
  • Sistema de atención telefónica para el enrutado de llamadas

¿CÓMO LLEVAMOS A CABO LA SOLUCIÓN?

Implantando la herramienta Oracle Service Cloud (RightNow) como herramienta de gestión de comunicación de área de Atención al Cliente de Unidad Editorial.  Esta solución permite combinar Web, Centro de contacto y experiencias en las redes sociales de forma unificada gracias a los servicios en los diferentes canales de solución en la Nube.

Inicialmente se planteó el proyecto en una sola fase, pero debido a dependencias internas y para facilitar la transición de los agentes del Call Center, se dividió la implantación en dos fases.

En la primera parte del proyecto el objetivo fue poner en marcha la funcionalidad básica de la herramienta y la adopción de la misma por parte de los agentes. Ya en la segunda se desplegaron en su totalidad todas las funcionalidades de RightNow.

El proyecto se realizó bajo la metodología Agile que garantizaba la calidad, la flexibilidad y la eficiencia de toda la implantación.

¿QUÉ HEMOS CONSEGUIDO?

Con la implantación de esta herramienta Unidad Editorial ha conseguido:

  • Transformar su Call Center en un Contact Center multicanal:
    • Reduciendo y unificando las aplicaciones que utilizaban los agentes del call center a una única aplicación “RightNow”.
    • Convirtiendo a los agentes en recursos multi-skill capaces de atender llamadas, contestar correos electrónicos y mantener conversaciones por chat.
    • Proporcionar herramientas de medición de indicadores, tales como informes y cuadros de mando, que permiten mejorar el servicio prestado.
  • Establecer Rightnow como único canal de entrada de incidentes o solicitudes de servicio de los clientes en los sistemas de Unidad de Editorial, ofreciendo la mejor experiencia cuándo, dónde y cómo los clientes quieren.

Recientemente la empresa ha sido galardonada en los VII Platinium Contact Center Awards, unos premios que reconocen la calidad en la experiencia de cliente e innovación tecnológica de los Call Centers.

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