Atención cognitiva, el plus de la Inteligencia Artificial aplicada a los procesos de negocio

Las tecnologías cognitivas están revolucionando el mundo empresarial. También está modificando la manera en la que nos relacionamos y nos comunicamos con las marcas, ya sea desde nuestro perfil de cliente o desde nuestra faceta como empleados. Entender y copiar o reproducir el funcionamiento de la mente humana es el objetivo de esta rama de la Inteligencia Artificial que busca dotar al empleado digital de un papel más activo en aquellos procesos manuales o repetitivos que aportan escaso valor y restan demasiado tiempo.

Analistas como Forbes aseguran que a finales de 2019 casi el 60% de los CIO habrán invertido ya, en la implementación de procesos relacionados con la IA. IDC, por su parte, dice que el 50% de las tareas empresariales estarán automatizadas en 2022. En estos momentos, la Inteligencia Artificial, en cualquiera de sus muchas y diferentes “versiones” se aplica, en mayor o menor medida, en procesos de Atención al Cliente, en áreas de Marketing y Ventas, en Producción o en entornos relacionados con la Seguridad de la Información. En todos ellos, su aportación mejora la eficiencia en el contexto general de los negocios.

Ahora bien, inmersa en un panorama de consideraciones y aplicaciones que no para de crecer, la IA está entrando en una nueva fase en la que es capaz de dar respuesta a necesidades concretas. Necesidades que tienen que ver, por ejemplo, con la automatización de los procesos de negocio; con el aumento de las capacidades que tienen las organizaciones para recibir, seleccionar, transformar, almacenar y recuperar grandes volúmenes de datos; o con la mejora de las posibilidades de interacción entre las personas y las máquinas.

Sus aplicaciones son muchas por lo que, para entender, de verdad, cómo aplica en el día a día, aterrizaré la IA a un caso de uso concreto. Por ejemplo, a la automatización de los procesos de atención, ya sea, a clientes o a empleados. El objetivo ha de ser el mismo, tanto si se trata de atender a unos como a otros: proporcionar respuestas óptimas e inmediatas; apuntar a la máxima satisfacción del cliente/empleado en su relación con la marca; y conseguir los más altos niveles de calidad, siempre con la eficiencia como objetivo transversal.

Pero ¿cómo se utiliza la IA en estos procesos? Trataré de explicarlo de un modo sencillo: todas las peticiones que suelen hacer clientes o empleados, ya sea, a través del teléfono, a través de un chat, o abriendo un ticket en cualquiera de las plataformas core que utiliza la organización, ya sea, CRM, Soporte Web, ERP, Recursos Humanos, IT, … las vamos a gestionar a través de la figura del asistente virtual. Un asistente con capacidades cognitivas que proporcionará la respuesta adecuada en cada caso. Entender el lenguaje natural y contextualizar la conversación son dos de los grandes logros de estos asistentes virtuales que ya están evitando la intervención humana en procesos repetitivos y de escaso valor. Es decir, están automatizando procesos, reduciendo costes y proporcionando una respuesta unificada.

Me gusta el concepto de escalabilidad diferencial que proporcionan estos asistentes virtuales para hablar de la reducción del tiempo de espera para que nos atiendan o para que resuelvan las dudas o incidencias planteadas; también para hablar de la canalización de un proceso síncrono, o lo que es lo mismo, a través de una conversación en la que el asistente virtual nos va a pedir los datos que necesita para ejecutar el proceso íntegro y con ello, eliminar la carga de trabajo adicional que generan los procesos “tradicionales”.

El ‘viaje’ que proyecta el Atention Cross

Es hablar de viaje y me pongo en modo vacaciones. Pero, para eso aún me quedan algunas semanas. El viaje al que me refiero ahora tiene que ver más, con aplicar una capa de IA a todas estas plataformas de gestión de clientes y empleados con las que cuentan ya, la mayoría de las organizaciones y de las que hablaba antes. Con ello, vamos a conseguir dar varias vueltas de tuerca al proceso de automatización, añadiendo a un sistema “inteligente” esas capacidades cognitivas que se han generado a través de una conversación para que pueda proporcionar respuestas resolutorias al instante. Y, de paso, reducir los tiempos de espera y ejecución, aumentar la fidelización de clientes/empleados, abordar la resolución automática, facilitar el aprendizaje autónomo, unificar respuestas y procesos o categorizar correctamente las peticiones.

Solo un dato adicional: hoy un cliente/empleado invierte 11 minutos mientras espera, explica y se resuelve su petición. La atención cognitiva hará que el cliente/empleado explique y resuelva su consulta en tan solo 7 minutos, los mismos que necesitará el agente para dar respuesta a su petición. O sea que hablamos de una atención simultánea y concurrente que permite reducir tiempos de respuesta y optimizar los recursos para emplearlos en otras tareas de mayor valor.

Alcanzar este nivel de automatización es lo más parecido a emprender un viaje. Una aventura que tiene en la identificación de los casos de uso más recurrentes el punto de partida común en todas las organizaciones. Por ejemplo: en un área de soporte se reciben a diario 5 o 6 peticiones que son recurrentes y que suponen entre el 30 y el 50% del total. Peticiones que tienen que ver con una Password bloqueada, con dar de alta una wifi, o con solicitar instrucciones sobre cómo instalar una impresora. En el área comercial, estas peticiones recurrentes podrían apuntar a información sobre el horario de oficina, saber qué período de permanencia tenemos con una determinada compañía telco, o solicitar el duplicado de una factura.

Ese viaje pasa por identificar las tareas básicas y automatizarlas, proporcionando al asistente virtual, la información y la capacidad de integración con las plataformas core de la compañía que necesita para ofrecer una respuesta autónoma, es decir, sin intervención humana. Una intervención reservada así, solo para resolver aquellas peticiones en las que se precise un trato más personalizado y en las que, de verdad, aporte valor.

Inteligencia Emocional y aprendizaje automático

Las plataformas de Inteligencia Artificial no tienen emociones, eso está claro. Lo que no parece tan sencillo es determinar si en algún momento estas plataformas serán capaces de comprender las emociones humanas, empatizar con esos sentimientos y, de algún modo, replicarlos para optimizar los procesos en los que intervienen. Sin embargo, lo que sí pueden hacer estas plataformas -de hecho, ya están haciendo- es contextualizar toda la información que reciben, aprender y establecer una conversación natural para proporcionar una respuesta adecuada, adaptándose a los cambios de contexto que puedan ir encontrándose en el camino. Y me explico:

Cuando hablamos con un chatbot básico solemos movernos en un árbol de decisión del tipo pregunta-respuesta. Por ejemplo, para cancelar una tarjeta, el asistente me preguntará cómo me llamo, con qué entidad bancaria trabajo o qué tarjeta es la quiero cancelar. Es decir, irá haciendo una serie de preguntas que yo responderé ordenadamente para que el asistente pueda ir componiendo su proceso.

Si avanzamos en el cuadro evolutivo de estos chatbots podemos encontrarnos con un nivel de asistente superior que ya es capaz de analizar y contextualizar toda la información que yo le pueda proporcionar -de una sola vez- es decir, sin que él me haga la pregunta y espere mi respuesta.

Y, ya, si damos un paso más, podemos encontrarnos con asistentes virtuales capaces de modificar el contexto: por ejemplo: quiero cancelar mi tarjeta, pero en mitad del proceso, además manifiesto que quiero sacar unos billetes de avión o abrir una incidencia. El chatbot será capaz de resolver esa petición secundaria y volver al proceso inicial de cancelación de la tarjeta. O sea que, aunque le rompa los esquemas de sus procesos internos adaptados, no perderá el contexto sobre las necesidades que tengo como cliente y/o empleado.

Por tanto, no sé si algún día un empleado digital será capaz de sentir, identificar o compartir emociones con su interlocutor. Lo que sí sé es que sobre lo que ya se están consiguiendo grandes avances es sobre la implementación de conversaciones cada vez más humanas. Algo que está muy ligado a las estrategias de Speech to text, al NLP -Natural Lenguage Processing- y al aprendizaje automático. Pero esto da para otro artículo.

Así que termino este artículo con una conclusión sobre todo lo que hemos visto. Creo que la Inteligencia Artificial está consolidando lo que se conoce como Atención Cognitiva que ayuda, entre otras cosas a automatizar procesos y a redirigir los recursos humanos a aquellas tareas en las que realmente aporten valor. Detección proactiva, entendimiento para proporcionar una atención omnicanal, decidir, ejecutar y cerrar cualquier proceso es lo que ya están poniendo en práctica muchas organizaciones a través de sus asistentes virtuales. Ahora bien, no hay que temer, de momento, por la pérdida de oportunidades laborales para los humanos, simplemente hay que transformar el modelo laboral, algunos puestos convencionales y adquirir las capacidades necesarias para encajar en los nuevos puestos de trabajo que surgirán al amparo de estas y otras tecnologías.

Álvaro Arroyo Cañadas

Tech Solutions Senior Consultant

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