Design Thinking: Con patatas por favor.

Hay dos tipos de problemas, simples que tienen una solución directa, mientras que para otros problemas complejos, es difícil vislumbrar una solución.

Miremos un ejemplo de la vida cotidiana: si tenemos un problema en casa con una cañería llamamos al fontanero y listo, pero ¿qué sucede si debemos organizar una cena donde conoceremos a nuestros futuros suegros? ¿Es suficiente con preparar una cena estupenda? O ¿deberíamos también tener preparados temas de conversación, preocuparnos de la decoración, la música y la iluminación, y de satisfacer los gustos de postre de cada uno de los invitados? En este último caso, estaríamos diseñando una experiencia.

Algo similar sucede con las organizaciones. Muchas veces, tienen problemas más complejos que no se solucionan llamando al fontanero.

¿Cómo podemos aumentar el número de visitantes a nuestro sitio? ¿Deberíamos ampliar nuestra línea de negocio con este nuevo producto? ¿Cómo comercializamos esta nueva tecnología? ¿Cómo hacemos para no perder clientes y fidelizarles en el tiempo? ¿Qué deberíamos hacer con nuestros clientes para que se conviertan en nuestros embajadores? ¿Qué hacemos para que nuestros empleados sean felices trabajando en nuestra organización?

Frecuentemente podemos tentarnos a dar una solución como “Necesitamos una aplicación o una nueva web” e invertir tiempo y dinero en desarrollarla para luego darnos con la sorpresa de que nuestros usuarios no la utilizan.

El verbo clave es diseñar, el arte de hacer simple lo complejo, de utilizar nuestra creatividad para poner un poco de orden al caos, y probar e iterar para lograr crear experiencias positivas y memorables.

Para esto debemos usar las herramientas que emplearía un diseñador en la creación de experiencias personalizadas y agradables; aquí es donde entra el Design Thinking.

“Design Thinking”** es una forma de pensar, siguiendo un proceso formal de diseño centrado en las personas para crear un impacto positivo, y cumpliendo con 3 requisitos para lo que queremos diseñar:

  • Deseabilidad: Que la gente lo quiera, y si lo ama ¡mucho mejor!
  • Viabilidad de negocio: Que tenga potencial para ser útil y rentable.
  • Viabilidad técnica: Que se pueda construir con tecnología actual.

**Si te interesa saber cómo se “inventó” el proceso, es importante saber que muchas de las técnicas que se utilizan en el Design Thinking ya existían por sí mismas -todos hemos hecho entrevistas, creado prototipos o participado en una sesión de lluvia de ideas- pero fue la compañía IDEO (www.ideo.com) y el Instituto de Diseño de Stanford (dschool.stanford.edu/) los que desarrollaron el concepto y quienes le han dado un impulso muy grande en los últimos años.

¿Cómo se usa?

Todo comienza con un reto de diseño -el problema complejo sobre el cual queremos una o varias soluciones- y luego hay que seguir 5 pasos muy claros: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Probar.

Paso 1: Empatía

La Empatía es la habilidad para ponernos en los zapatos del otro y comenzar a ver el mundo y sus necesidades a través de sus ojos. Hay muchas maneras de generar empatía, entre ellas :

  • Entrevistas, simplemente conversando y haciendo las preguntas correctas podemos descubrir el ambiente en el que trabajan nuestros usuarios, que les impide hacer lo que quieren hacer, sus expectativas y objetivos.

Consejo. Se deben preparar las preguntas con antelación; una buena forma de generar confianza es buscar que el entrevistado nos cuente una historia acerca de su problema.

  • Observación, viendo a los usuarios interactuar con un servicio o una aplicación (en un entorno natural o simulado) puede darnos muchas pistas sobre lo que está fallando.

Consejo. Solicita información interna, estadísticas, estudios para evaluar también de forma numérica el impacto real.

  • Investigando, probándolo nosotros mismos, viendo como han resuelto los mismos problemas en otros contextos o industrias.

Consejo. Intenta experimentar en primera persona la experiencia y sensaciones de los usuarios, y observa cómo otras empresas actúan ante situaciones similares.

Paso 2: Definir

Tras generar la empatía es momento de revisar el reto inicial que nos planteamos y utilizar nuestros hallazgos para redefinir el problema, en ocasiones empleando referencias o mejores prácticas incluso en ámbitos o sectores distintos.

Paso 3: Idear

Es el momento de usar al máximo nuestra creatividad buscando el mayor número de opciones o alternativas posibles a través de técnicas como el brainstorming o el brainwriting, para después seleccionar las mejores sea por votación o viabilidad.

Paso 4:  Prototipar

Un prototipo es una herramienta fabulosa para aprender rápido y barato acerca de nuestros errores, resolver conflictos e iniciar conversaciones que afinaran nuestra solución hasta que dé en el clavo.

Se trata de elementos digitales o físicos que permiten calibrar inicialmente cuál podría ser el impacto producido sobre nuestros usuarios una vez construida la solución final de mercado, y que, en esta fase, nos permitirá realizar los ajustes necesarios para su refinado.

Ejemplos de prototipos:

  • Wireframes en detalle
  • Maquetas digitales navegables
  • Maquetas de objetos a escala
  • Reproducción o simulación de un espacio físico tipo showroom

Paso 5: Probar

Con personas reales para refinar la solución y aprender más del usuario.

Consejo: No te enamores de tu idea inicial, es posible que tenga que cambiar.

El Design Thinking debe formar parte de la conceptualización durante el proceso de transformación y (r)evolución de las empresas. Es un método formal y probado que permite afinar el diseño de soluciones con un foco y objetivo primordial: que los productos y servicios que lancemos al mercado sean aceptados y que enamoren a nuestros usuarios.

Por cierto, el Design Thinking también te puede servir para diseñar la mejor experiencia posible cuando vayas a organizar una cena para conocer a tus futuros suegros

Jaime Coll y Daniel Infante

DIGITAL BUSINESS & SERVICE DESIGN MANAGER

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