Ideas frente a tecnología: el valor del lenguaje en los proyectos

Tanto si trabajas en un departamento tecnológico, como si tu aportación se centra más en la generación de propuestas de valor orientadas al crecimiento y mejora del negocio, lo cierto es que necesitarás de la tecnología para hacer realidad muchos de los proyectos que, o bien tienes en mente, o bien tendrás en un futuro, más o menos, próximo.

La tecnología hoy lo abarca absolutamente todo, tanto en el ámbito doméstico como en el entorno profesional. Ahora bien, ¿conocemos el alcance real de lo que implica la implantación de la tecnología en un proceso o tarea concreta? Sabemos lo que significan términos como Blockchain, Machine Learning, IoT o Realidad Virtual, pero ¿conocemos los beneficios que se derivan de su uso específico en áreas o mercados concretos? ¿tenemos claro cómo se beneficia el cliente -usuario final- de la explotación de la tecnología?

Si te fijas en tu propia organización verás que, además, hoy todo gira entorno a la satisfacción del cliente. Por eso, la implementación de estrategias de Customer Centric han impulsado muchos de los cambios más significativos propuestos en los modelos de transformación digital de los últimos tiempos. Todos estos cambios apuntan a la tecnología, por un lado y, a las personas, por otro. Es decir que, para hacer realidad cualquier proyecto de digitalización ambas deberán tenerse muy en cuenta y buscar puntos de confluencia.

Pero para integrar tecnología y personas y, establecer propuestas de valor que mejoren la eficiencia de los negocios, primero será preciso utilizar un lenguaje claro, cercano y transparente que fomente la integración y el entendimiento. Años atrás esto no era tan importante porque, aquellos proyectos que incluían toda suerte de terminología tecnológica -anglosajona a ser posible- tenían muchas opciones de ver la luz, aunque con el tiempo, terminaran fracasando. Hoy, por fortuna, las cosas han cambiado y las áreas de Sistemas están mucho más cerca de las áreas de Negocio, con todas las ventajas que ello implica:

Iniciativas orientadas a la consecución de beneficios concretos, propuestas basadas en metodologías ágiles que aceleran la obtención de resultados, mejora entendimiento y, por tanto, mayor implicación de toda la organización, etc.

Los cambios empiezan por uno mismo

Con la mirada puesta en el cliente y en mejorar su experiencia, las empresas -tecnológicas y no- buscan más allá de modas pasajeras la forma de empatizar con sus necesidades, sus requerimientos o sus demandas. Y lo hacen, ahora sí, hablando su propio lenguaje, huyendo de tecnicismos que adornen, pero no aporten o de términos pretenciosos que, a veces, esconden una indefinición manifiesta del contenido o hacen incomprensibles las propuestas.

Tal es la obsesión por el cliente que, incluso las áreas que trabajan en su satisfacción han empezado a cambiar su propia denominación para acercar posturas, pasando de ser la referencia en cuanto a la Relación con el Cliente (CRM), a los departamentos de Customer Experience, Customer Care, Customer Services. Cuidado, Experiencia, Emociones, Satisfacción, … son términos que definen mejor la intención de ponerse en los zapatos del cliente y, aportar ideas, antes que tecnología, para mejorar su eficiencia y proporcionar los resultados que demandan.

Dicho esto, queda claro que, los cambios -incluida la transformación lingüística- empiezan internamente, animando a que todos los miembros de la organización interioricen la nueva cultura de orientación al cliente y, lo que ello implica. Ya no se trata de vender tecnología sino de vender una experiencia satisfactoria a través de la tecnología. Para lograrlo lo mejor es practicar la escucha activa, es decir, conocer las historias de los usuarios y a través de ellas, construir soluciones que den respuesta a sus planteamientos.

De hecho, según el Informe “Puntos de referencia de la experiencia del cliente para 2018: Convertir el retorno de la inversión en realidad”, publicado recientemente por Gartner, la participación de los empleados es una de las grandes preocupaciones a la hora de ofrecer mejores experiencias a los usuarios. Del mismo modo, Olive Huang, vicepresidenta de investigación de Gartner dice que Customer Experience es “un asunto de personas”.

Cómo empatizar con el cliente

Hoy, el lenguaje que utilizamos para acercarnos al cliente es mucho más importante de lo que llegamos a pensar nunca y, aunque la tecnología juega un papel determinante en los procesos de transformación digital, son las personas las que, finalmente impulsan o detienen cualquier iniciativa. Por lo tanto, si las personas comprenden lo que realmente implica el cambio, el modo en el que se implementarán las mejoras, los beneficios concretos que aportará la tecnología al negocio y, en definitiva, si entienden el idioma tecnológico su contribución será más positiva y la resistencia al cambio será simplemente, anecdótica.

Hoy, los dealers tecnológicos buscan una mejor aproximación al cliente con soluciones específicas o, mejor dicho, con soluciones adaptadas a las necesidades reales del usuario, siempre con la mirada puesta, en la eficiencia del negocio. Hoy, además, esas propuestas son más comprensibles que nunca porque se presentan con un lenguaje cercano, sencillo y directo, apuntando -como decíamos antes- a las emociones y a la consecución de objetivos reales.

Para empatizar con el cliente los proveedores tecnológicos apuestan ya por presentar la tecnología casi -diría yo- en un segundo plano y, por supuesto, despojada de cualquier término petulante que, más que impresionar, provocan rechazo fuera del entorno TI. Así las cosas, podemos decir que la tecnología está consiguiendo permear, de forma silenciosa, en todas las áreas del negocio, pasando prácticamente desapercibida.

Y ese es ya, el gran mérito de los departamentos de Sistemas que están saliendo de su zona de confort donde se mueven como pez en el agua entre APIs, chatbots, Python, Perl, Cubit y demás términos propios, para pensar de un modo más estratégico -ya no tan funcional- en cómo esas tecnologías o lenguajes de programación pueden ser realmente útiles para centralizar la información, para proporcionar una visión global y mejorar la experiencia del cliente, para  incrementar las ventas, para optimizar la inteligencia, eficiencia o la rentabilidad y, en definitiva, para impulsar el crecimiento de la organización.

El talento es lo que más cuenta

Hasta ahora, hemos hablado de la importancia de implementar un cambio interno que permita interiorizar la nueva cultura de orientación al cliente, y hemos destacado también la necesidad de presentar a este, propuestas de valor que ejemplifiquen la operativa propuesta y las ventajas que implicarán en términos estructurales, funcionales y económicos.

Para lograr esa especie de Nirvana empresarial se escucha y se proponen iniciativas en las que la tecnología deja de ser el driver principal en beneficio del entendimiento de necesidades concretas. Para ello, se adapta el lenguaje en función del interlocutor -ya sea CIO, CEO, CTO, CPO, …- y se produce el acercamiento a través de usos prácticos.

Ahora bien, para llevar a cabo este cambio, la regeneración del talento y la llegada de nuevos profesionales con habilidades y capacitación adicionales a las tecnológicas están facilitando el proceso. Pero ¿cuáles son esas nuevas skills que acompañan al talento tecnológico más digital?

Las empresas se decantan hoy por profesionales con vocación de servicio y orientados al cliente, que pongan el foco en la consecución de objetivos concretos, con espíritu colaborativo, y con habilidades comunicativas para impulsar la cordialidad y la cercanía con las personas de su entorno profesional -dentro y fuera de la organización- y que, en definitiva, sepan transmitir la información de manera clara, sencilla y coherente. Es decir, se buscan profesionales asertivos y empáticos que faciliten la comunicación y la relación con el cliente.

Ahora es más importante que nunca contar con profesionales en el entorno TI que sepan dar coherencia y cohesión a su discurso y establecer vínculos y relaciones constructivas. Profesionales que adapten la comunicación al contexto y que utilicen de manera efectiva los códigos y habilidades lingüísticas. La versatilidad del lenguaje y la expresión adecuada -en fondo y forma- son aspectos que, sin duda, ayudan a hacer que propuestas tecnológicamente complejas sean fácilmente entendibles en entornos más alejados de la tecnología como pueden Negocios, Organización, Recursos Humanos o Finanzas, por mencionar algunos.

En definitiva, lo que se cuenta es tan importante como la forma en la que se cuenta. Y, si me aceptas una recomendación te diría que no pierdas el tiempo en presentar propuestas enciclopédicas e incomprensibles que distraigan del propósito inicial que no debe ser otro que el de la mejora efectiva de aspectos concretos. Apuesta mejor, por la presentación directa y sencilla de tu idea y muestra, en la práctica, con ejemplos y usos reales, las ventajas del proyecto que defiendes.

Javier Alarcón

Gerente Customer Services

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