Onboarding Digital Omnicanal: Un modelo que acelera la forma de empezar la relación con los clientes

Nadie puede negar el mérito transformador que sectores como el de la Banca y Seguros, tan tradicionales y conservadores como rentables, tienen en la actualidad. Ambos mercados son ejemplo de cómo transitar, con éxito, en el mundo digital.

La aparición de nuevos modelos disruptivos en la relación con el cliente, las Fintech, la digitalización de procesos, como la contratación, han hecho que Banca y Seguros estén aprovechando la tecnología a su alcance para poner en valor su propósito dar respuesta a la altísima exigencia del nuevo cliente digital.

Las entidades financieras y aseguradoras han salido de su zona de confort para adaptarse a los nuevos modelos de consumo y reinventar la forma de relacionarse con sus clientes. Por lo que, actualmente, han empezado a liderar la migración hacia nuevos modelos de negocio orientados a proporcionar productos y servicios más completos y personalizados para sus clientes.

También, han impulsado la innovación en el desempeño de los procesos que conforman su operativa. Y lo han hecho fundamentando su transformación sobre tres pilares básicos: la orientación al cliente, la recopilación de múltiples datos y la propuesta de una experiencia única, con independencia del canal de acceso y/o relación.

No obstante, y, a pesar de ser punta de lanza, Banca y Seguros tienen aún un largo camino por recorrer. Y, mejor aún, un amplio mercado, plagado de millennials y nativos digitales, sobre los que impactar. Hoy, el 50% de quienes solicitan un servicio digital, tienen menos de 35 años y acceden a sus aplicaciones, para gestionar sus productos, una media de 8,6 veces al mes. O sea, que tener que desplazarse a una oficina bancaria, por ejemplo, para dar de alta una cuenta o contratar cualquier otro producto financiero, no está entre sus planes.

Un nuevo modelo de bienvenida Digital, Customer journey

La primera impresión es estratégica para generar una relación de confianza a largo plazo. Esa primera impresión positiva es la que aporta el Onboarding Digital, un proceso de identificación no presencial que permite dar de alta un nuevo producto o servicio de manera online, a través de cualquier dispositivo móvil. Se eliminan los formularios y los desplazamientos. Y las entidades suman una mejora sustancial en la experiencia de usuario que, al mismo tiempo, queda predispuesto para la contratación de nuevos productos y servicios.

Es, por tanto, un sistema revolucionario en el trato con el cliente que permite incrementar su fidelización, a través del diseño de un customer journey atractivo y sencillo. Y, por supuesto, se trata de un modelo de interacción con fuertes implicaciones comerciales por el gran potencial que ofrece a las entidades financieras, para que incrementen su negocio mediante la implementación de técnicas de venta cruzada (cross-selling) y up-selling.

Pero, además, Onboarding Digital, es un sistema que cumple con las estrictas normativas que regulan el entorno bancario y asegurador respecto a la obligación de verificar la identidad del cliente y de prevenir delitos financieros como el fraude, la financiación de actividades delictivas o el blanqueo de capitales.

Este compliance con la normativa MIFID en el caso de los Bancos e IDD en el caso de las Aseguradoras, es uno de los revulsivos que están permitiendo eclosionar este sistema de identificación hasta integrarse como una solución indispensable para adaptarse a la nueva realidad digital. Un sistema de identificación que, dicho sea de paso, se fundamenta sobre una tecnología sencilla y accesible.

La seguridad es lo primero en un ecosistema Digital y de alta regulación normativa

El Onboarding Digital permite identificar y registrar a nuevos clientes a través de una videoconferencia o videochat -el canal- conforme a los requisitos establecidos por la normativa SEPBLAC, utilizando sistemas biométricos -la tecnología- para el reconocimiento óptico y facial.

La captura y escaneo de los documentos de identificación oficial, también contribuye a garantizar la seguridad del proceso. El sistema guarda todas las secuencias de vídeo para validar de forma correcta y segura todos los datos del solicitante y, así, facilitar el acceso -seguro- al producto o servicio que se quiere contratar.

Incidiendo en la seguridad del proceso, este puede cerrarse emitiendo una firma electrónica reconocida (FER) conforme a lo estipulado en el reglamento europeo 1999/93/EC y eIDAS válido en toda Europa.

Los nativos digitales hoy no se plantean que pueda existir un problema de seguridad en sus comunicaciones con el banco o entidad aseguradora, pero, estas últimas, sí que muestran la máxima prudencia en este terreno. Por lo tanto, cualquier solución que proponga el mercado deberá garantizar el cumplimiento estricto de la normativa vigente pero, también, proponer medidas extraordinarias, orientadas a la máxima prevención de los datos con los que trabajan y a la identificación de posibles brechas de seguridad.

Ventajas para las organizaciones y para sus clientes

Está claro que Onboarding Digital, como el resto de los sistemas que están implementando las entidades financieras y las aseguradoras para impulsar su transformación, muestra la actitud y el compromiso de la industria con la innovación, en todos los sentidos: operativa, tecnológica, funcional, etc.

Con los procesos de Onboarding Digital, las organizaciones, no solo dan forma a un sistema de captación de clientes más acorde con las necesidades del nuevo usuario, sino que garantizan una experiencia omnicanal, a través de una plataforma cross para gestionar todo el proceso de bienvenida, tener una visión 360º del cliente ercuperar el lead desde cualquier canal, etc., conforme a la dinámica propia de una industria más moderna y eficiente.

El nuevo modelo de bienvenida digital ha mostrado ya su fortaleza para impulsar un cambio de paradigma que beneficia tanto a los usuarios como a la industria. A los primeros porque ganan en comodidad, ahorro de tiempo, autonomía y seguridad y, a los segundos, porque aumentan la lealtad de sus clientes, pueden implementar técnicas de crossmarketing que les ayudarán a eliminar redundancias en sus campañas de marketing y eliminan las barreras de acceso -también las geográficas- para hacer crecer su negocio.

Pero, además, la respuesta inmediata que ofrecen las entidades a una solicitud de alta y la simplicidad que introduce el Onboarding Digital en la operativa del día a día, les permite reducir el time to market y minimizar los costes. La identificación en remoto proporciona una respuesta casi inmediata a cualquier solicitud o demanda. Sin desplazamientos, desde cualquier sitio y en cualquier momento, el usuario puede iniciar el proceso desde cualquier dispositivo móvil, reduciendo a minutos, la duración del proceso.

En realidad, estamos hablando de beneficios en cascada. Es decir, mejorar la experiencia de usuario, hace que crezca el interés de este por la adquisición de nuevos productos o servicios, incrementando así, la cifra de negocio de las entidades. Pero también, una experiencia satisfactoria del cliente aumenta su fidelización hacia la firma que, además de incrementar su volumen de negocio, verá mejorar sustancialmente su imagen de marca. Ponérselo fácil al usuario hace que la tasa de abandono de clientes se mantenga sobre la línea de flotación, es decir, que se produzcan menos abandonos durante el proceso de alta.

Podemos decir, entonces, que las organizaciones empiezan a abrir así sus puertas, no solo para mejorar sus cuentas de resultados, sino, también, para incrementar sus tasas de conversión y reducir la ratio de costes por ingresos.

En todo caso, en 2026 habrá 100.000 millones de dispositivos conectados por lo que parece obvio que bancos y aseguradoras deberán seguir explorando el entorno digital. Facilitar a los clientes un acceso virtual les permitirá aproximarse a las nuevas generaciones, esas que no conciben ya otra forma de relación o contratación que no sea digital. Por lo tanto, además de simplificar los procesos, con la consiguiente reducción de costes que eso implica- y del resto de ventajas que en sí mismo conlleva el Onboarding Digital, la industria transita ya en modelos en los que el cliente es una parte esencial y activa del negocio. La tecnología, también.

 

Pedro D´Amico

Business Solutions Manager

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