Redefinir y simplificar procesos para transformar la Administración Pública

La Administración Pública española es una Administración garantista. Un ajuste férreo a la Legislación y el escaso margen a la interpretación de la normativa limita la flexibilidad en una Administración concienciada con la necesidad de simplificar sus procesos, sus modelos de provisión de servicios y, por supuesto, su relación con el ciudadano.

En estos momentos, una de las cuestiones básicas que afectan a las Administraciones Públicas tiene que ver con su adaptación a las nuevas directivas 39/2015 y 40/2015, cuya complejidad y grado de afectación interno han obligado a ampliar hasta dos años más su aplicación definitiva. Teniendo en cuenta que la Administración suele desarrollar sus modelos una vez que entra en vigor la norma, se prevé un camino largo hacia la digitalización y, por ende, hacia la simplificación de los procesos en el entorno público.

Sin embargo, este profundo cambio multidisciplinar de la Administración que engloba tanto aspectos tecnológicos como culturales deberá poner el foco, no tanto en la digitalización, sino en la propia definición o, mejor dicho, redefinición, de sus procesos. Este es el verdadero motor del cambio. La aplicación de metodologías innovadoras y los espacios de co-creación facilitarán la utilización de aquellas tecnologías que verdaderamente aporten valor añadido y se centren, sobre todo, en primar las necesidades del ciudadano. Pero también ayudarán a la Administración a replantear y simplificar sus procesos.

Nuevos ciudadanos digitales = Nuevos servicios digitales

La digitalización de la sociedad está impulsando la aceleración del cambio. Los ciudadanos y, concretamente, los servicios que se les prestan a estos son solo una vertiente del cambio, pero es, sin duda, la que impulsará el resto de las transformaciones. Las nuevas generaciones habituadas como están a la utilización de la tecnología actúan ya como un elemento dinamizador.

Sin embargo, hay que estar alerta porque existen diferentes perfiles de usuarios con diferentes conocimientos tecnológicos y diferentes necesidades que obligan a la Administración a ajustar sus ritmos y a buscar nuevos modelos de orientación acerca de las herramientas más adecuadas para que puedan resolver de una manera más ágil su necesidad de información o servicio.

Agilidad y sencillez, además de omnicanalidad, trazabilidad y transparencia son algunas de las claves que definen las nuevas demandas del ciudadano. Y, cómo no, en la sociedad de la información, la Administración deberá también trabajar para aprovechar y extraer el máximo conocimiento posible de la cantidad de datos que maneja. Esa inteligencia del dato deberá revertir -sí o sí- en la calidad de sus servicios, en una mejor aproximación a las necesidades reales del ciudadano y en propuestas de interacción mejoradas.

Tomando como referencia, de nuevo, el marco de la Ley 39/2015 de procedimiento administrativo común de las Administraciones Públicas, estas caminarán, sin duda, hacia la generalización de los trámites y procedimientos electrónicos para relacionarse con los ciudadanos. Algo que, por ejemplo, la Agencia Tributaria ya ha puesto en marcha, con mucho éxito.

Pero ¡ojo! las Administraciones deberán aplicar la Ley, o, mejor dicho, interpretar la Ley, con algo más de laxitud porque los ciudadanos que, normalmente tienen un desconocimiento enorme de la Administración, buscan agilidad y rapidez, como condición indispensable para utilizar los servicios propuestos. Si el servicio no se utiliza, toda la inversión y el esfuerzo habrá sido en vano. Algo parecido a lo que sucediera con el DNI electrónico, un proyecto que no arrojó los resultados esperados por el excesivo celo que se tuvo con la seguridad y porque la iniciativa no acabó de empatizar con los ciudadanos.

Gestionar -en clave digital- el backoffice de la Administración Pública

La transformación digital en la Administración Pública está condicionada por la Agenda Digital española y europea, y por un nuevo marco normativo, en el que se determinan los plazos a seguir. Aunque, ciertamente, a la Administración Pública le falta un punto de madurez al respecto se puede decir que ha logrado grandes progresos a pesar de la imagen que muchas veces se tiene de ella, como una organización lenta, burocrática y anclada en el siglo pasado.

Pero, ese punto de inmadurez del que hablo no es tanto tecnológico sino, más bien, conceptual para dar respuesta a cuestiones como estas:

¿Cómo deberán operar las Administraciones Públicas para adaptar sus sistemas a la necesidad de interconexión? ¿Cómo monitorizar digitalmente todo el ciclo de vida de los procedimientos, de los trámites o de los expedientes administrativos? ¿Cómo garantizar la protección, la seguridad y la inalterabilidad de dichos procedimientos, trámites o expedientes? ¿Cómo romper las barreras internas para impulsar la transformación digital?

La necesidad de contestar a estas preguntas plantea a la Administración la obligación de abordar profundas modificaciones en su propia gestión interna. Modificaciones que no solo tienen que ver con el hecho de tener que optimizar sus procesos para mejorar la eficiencia, sino también con la necesidad de concienciar y formar a los empleados públicos que los soportan.

El factor humano es clave para acelerar el cambio en la Administración. Algunos expertos hablan de buscar nuevas fórmulas que incrementen la innovación y la motivación o, incluso, incorporar nuevos sistemas de evaluación – desempeño y competencias- cuyas ventajas han quedado patentes en el entorno empresarial. No se trata simplemente de replicar las experiencias exitosas del sector privado sino de adaptar esas experiencias a la naturaleza del sector público.

Resistencia al cambio interno y la crisis del talento

Salvando algunas cuestiones, la Administración Pública mantiene hoy una estructura muy parecida a la de los años ´50, muy ligada, además, a la resolución de necesidades temporales. Pero, este modelo tan garantista y “Webweriano”, en el que la edad media de los funcionarios es, además, bastante alta, se da de bruces con la realidad digital de la sociedad actual y con la velocidad a la que se suceden los cambios.

Es evidente que no podemos pensar en una Administración moderna y avanzada si no pensamos antes en una evolución del empleado público. Y, cómo no, en una evolución de los sistemas de entrada a la Administración Pública que deberán estar más en consonancia con las funciones a desempeñar. Hoy el sistema de empleo público -las oposiciones- no favorece la incorporación de los perfiles digitales que necesita la Administración. Por otra parre, la retribución salarial tampoco acompaña en la búsqueda de talentos que impulsen el cambio.

Para adaptar la Administración a las nuevas demandas del ciudadano y optimizar la eficiencia en sus operativas hay que implicar al empleado público. Buscar intra-emprendedores que lideren el cambio y que apuesten por la innovación. Para ello, será necesario incorporar nuevos perfiles profesionales: hablamos de empleados multidisciplinares, con una perspectiva y una visión transversal, capaces de dinamizar el proceso transformador.

Pero también hay que potenciar la formación, una formación que deberá estar condicionada por el análisis de los puestos y las competencias necesarias para cubrirlos. Y construir itinerarios formativos personalizados que permitan al empleado público ser, además, un empleado digital.

Colaboración público-privada, las vías a explorar

Aunque de base, la transformación digital de la Administración busca dar respuesta a los nuevos canales-modelos de relación que utiliza la sociedad, lo cierto es que esta transformación ha derivado en una visión un poco más endógena. Si a esto le añadimos la limitación de los presupuestos del gasto público y la mayor esperanza de vida que hará que la demanda de servicios públicos aumente, la apuesta por implementar nuevos modelos de colaboración público-privada se perfila como una solución de peso para seguir avanzando.

La externalización de los servicios públicos obedece a la necesidad de disminuir costes en la Administración, a la imposibilidad técnica de prestar los servicios internamente o al interés de aprovechar la experiencia o la financiación del sector privado. Pero, en el ámbito público, no todo es blanco o negro, por lo que primarán los modelos de colaboración híbridos en los que se mantendrá una tutela por parte de la Administración para garantizar la prestación óptima del servicio, sobre todo en aquellos que son fundamentales, como Sanidad, Educación o Justicia.

En definitiva, la transformación digital de la Administración Pública debe abordarse de una manera holística, redefiniendo los procesos, orientando los servicios al ciudadano y, por supuesto, estableciendo una estrategia que combine el enfoque centrado en el ciudadano con un modelo más eficiente, interconectado, colaborativo y adaptado a la realidad social.

 

Jesús Poveda Jordán

Director AAPP. Director Delegación de Cataluña

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